Все тонкости обслуживания коммерческих объектов от первого лица

Техническое обслуживание торговых и офисных центров имеет свою специфику. Сейчас уже редкий девелопер занимается этим самостоятельно или привлекает разнородных сторонних подрядчиков. Гораздо эффективнее и грамотнее – отдать решение всех вопросов профессиональной управляющей компании, которая обеспечит комфорт посетителям и арендаторам и эффективную эксплуатацию собственнику.

В сегменте обслуживания коммерческих объектов немало тонкостей, которые необходимо знать и учитывать всем сторонам. Об основных аспектах оказания и потребления таких услуг нам рассказал в интервью генеральный директор екатеринбургской компании «R.management» Алексей Мальцев.

Алексей Мальцев, генеральный директор компании «R.management»

– В чем заключается специфика обслуживания коммерческих объектов?

Вся специфика является следствием сути коммерческой недвижимости: если так можно выразится, то это «недвижимость наоборот». Дело в том, что объекты коммерческой недвижимости по сути являются некой застывшей коммерческой функцией. То есть в начале создаётся бизнес (в данном случае – аренда, торговля), а затем возникает уже физическое воплощение этого бизнеса – непосредственно сам объект. Только эта логика может сделать объект успешным.

Соответственно, основной спецификой технического обслуживания подобных объектов является ориентированность на создание максимально комфортных условий для ведения бизнеса внутри объекта. Приведу пример. В чём суть бизнеса торгового центра? Вопрос даже банально звучит: вроде бы в предоставлении товаров и услуг посетителям ТЦ. Но это только видимая сторона процесса.

Бизнес торгового центра в другом: собственник объекта продаёт арендаторам не красивый фасад, не панорамные лифты, даже не квадратные метры. Собственник (девелопер) продаёт ритейлу поток посетителей. Как следствие, базовая задача технический эксплуатации состоит в создании максимально комфортных условий нахождения посетителей на объекте: это и чистота, и тепловой баланс, и вентиляция.

Логика простая – чем комфортнее человеку находится в торговом центре, тем выше вероятность его последующих посещений и среднее время пребывания, что увеличивает возможность совершения покупок. А это уже выручка арендаторов и возможность платить аренду.

– Каким требованиям должна соответствовать компания, курирующая такие вопросы?

Можно сейчас долго говорить об опыте, технической грамотности, наличие соответствующего персонала – для меня, это само собой разумеющееся. Как мне кажется, основное качество, определяющее качество работы – это скорость реакции на пожелания собственника, различные нештатные ситуации.

В конечном счёте, любая управляющая компания работает на собственника, у которого объективно более целостная картина собственного бизнеса, только потому, что именно он этот бизнес создал. Собственник более рельефно видит приоритеты развития и текущего управления объектом, он знает «подводные камни» взаимоотношений с арендаторами и пр.

Иными словами, собственник видит и определяет стратегию объекта, что никогда не сделают никакие подрядчики. А задача управляющей компании, как бы это грубо не звучало, не умничать и работать на собственника. А если у УК есть своё особое мнение по управлению объектом, отличное от позиции собственника, то для начала пусть она построит какой-нибудь торговый центр, а потом рассуждает о стратегии бизнеса.

– В чем сложности этого направления? Каковы основные проблемы сегмента?

Я думаю, что основные проблемы данного сегмента – это наличие квалифицированного персонала, особенно среднего уровня (ИТР) и рабочих специальностей (сантехники, электрики). Эта проблема стоит довольно остро: ведь суть любой услуги – это люди. Каков персонал – такого и качество предоставления услуг. Здесь всё максимально персонифицировано: нам приходилось увольнять диспетчеров только за то, что они не смогли доходчиво до арендаторов донести суть одной нештатной технической ситуации. Вообще, об этом можно говорить долго: сложности есть, как и в любой отрасли, и мы постоянно успешно работаем над их преодолением.

– На что ориентируется собственник при выборе управляющей компании?

Разумеется, на опыт компании, её портфолио. Но мне кажется, что собственнику необходимо, в первую очередь, получить полную прозрачность и понятность процесса управления и технической эксплуатации. Он просто должен это знать и понимать, тогда и будет себя чувствовать комфортно.

– Какие виды услуг наиболее популярны? С какой периодичностью они оказываются?

Здесь, в общем, стандартный пакет услуг: текущая техническая эксплуатация, плановые и предупредительные мероприятия, подготовка к сезонным периодам и т.д. В последнее время становится востребованной услуга по обслуживанию небольших объектов мобильными бригадами.

– Используются ли в этой сфере инновационные технологии? Какие именно, в чем их эффективность?

Наша компания, например, начала переход на «облачные» технологии: общая информационная база данных, виртуальные серверы и т.д. Подобные мероприятия, с одной стороны, значительно повышают мобильность при принятии решений, с другой – снижают текущие затраты на административно-управленческие расходы.

– На что нужно обратить внимание при заключении договора с управляющей компанией?

При заключении договора с УК собственнику необходимо обратить внимание на понятную и прозрачную систему оценки предполагаемого результата: должны быть не витиеватые фразы про техническую эксплуатацию объекта, а понятные и оцениваемые критерии работы.

Беседовала Екатерина Мирошкина, ZDANIE.INFO